N 海都记者 余根坤 文/图福州市民唐先生通过顺丰国际快递，为澳大利亚墨尔本市的亲友寄去口罩。3月底，墨尔本市为防控疫情举行“封城”，唐先生的亲友自行“隔离”在家，急需口罩等防疫物资。

一个多月时间已往了，唐先生的亲友始终没能等来快递。唐先生在顺丰官网上查询发现：该快递的物流运单详情显示“因客户不在，已将此件放在邮局/自取点，等候客户前往自取”。

唐先生与墨尔本的亲友联系之后，向媒体投诉称：顺丰编造虚假理由，不将快递送上门!收件人逐日居家 为何“不在”唐先生称，3月19日他在福州通过顺丰快递，将100个口罩寄往澳大利亚墨尔本市的亲友家。在这一个多月时间里，他时常在顺丰官网上检察快递动态。一个月后的4月21日，唐先生通过运单详情看到：快件已到达“墨尔本营业部”。

北京时间4月23日5点33分，订单详情显示：快件正在派送中。唐先生原以为快件终于要送到亲友手中，不停刷新、检察订单动态。

当日北京时间7点54分，订单详情却显示：“因无法进入客户地址，快件派送不乐成，正在处置惩罚中，待再次派送”。越日北京时间4点47分，运单显示“因客户不在，快件派送不乐成，已将此件放在邮局/自取点，等候客户前往自取”。

唐先生赶忙跟墨尔本的亲友联系，得知在订单派送期间，亲友基础未收到顺丰的任何通知电话或短信。更令唐先生不解的是：3月23日，墨尔本市开始“封城”；一个多月以来，亲友出于宁静思量，24小时都呆在家中，而顺丰在未电话、短信通知收件人的情况下，就以“客户不在”为捏词，让收件人自行前往“邮局或自取点”取件，是否搪塞了事？况且，运单详情未写明邮局或自取点的详细地址，唐先生的亲友自然也无法拿到快件了。顺丰外洋快运频遭投诉唐先生告诉记者，疫情期间，航路中断，“快件”酿成“慢件”，原是可以明白的。

可是，像顺丰国际快递这样编造虚假理由以掩盖自己的不卖力任，则是少有的事情。为此，唐先生数次拨打顺丰官网的人工客服电话，等来的是智能客服或录音处置惩罚。唐先生在网上查询顺丰的投诉，发现近期顺丰国际快递的投诉较多。

凭据唐先生的反映，记者在“黑猫投诉”、“消费保”等消费服务平台搜索“顺丰国际”的关键词，发现均可以搜索出百条以上消费者对于顺丰国际快运的投诉。这些投诉中，多数是近两个月新增的。

不少消费者称，顺丰国际快运只是将快件放在自提点而未通知消费者，消费者多次拨打顺丰人工客服无法买通。网友“luoanyu”投诉称：她在北京时间3月19日通过顺丰寄口罩给身在加拿大的女儿，4月13日运单详情显示“已签收”。实际上她的女儿至今尚未收到快件。之后，她多次通过向顺丰国际民众号、顺丰国际客服反映此事，顺丰方面的回应是“将会尽快处置惩罚”。

4月22日，顺丰将该快件退回深圳。网友“风轻云淡”投诉称：他在4月7日通过顺丰将急需的防疫物质发往美国，4月14号北京时间15时15分，运单详情显示“正在派送，但由于收件地址不详，待与客户核实详细地址后再派送”。当日，他多次联系顺丰国际人工客服，电话一直无人接听。

迄今为止，收件人仍未收到。人工客服打不通 系因近期投诉增多4月27日中午，记者多次拨打顺丰人工客服电话，均未能买通。当天下午，几经辗转，记者联系到福州顺丰公共事务部的张女士。

张女士称，因为唐先生并没有提供快递订单号，所以顺丰方面在没有快递订单号的情况下，无法查询唐先生亲友未收到快件的详细原因。近期关于顺丰外洋快运的投诉增多，是因为外洋疫情影响，导致海内飞往外洋的航班淘汰。现在海内每家航空公司谋划至任一国家的航线只能保留1条，且每条航线每周运营班次不得凌驾1班。

据她所知，当前海内可以将快件送往外洋的快递公司仅剩EMS温顺丰等少数几家。与此同时，海内消费者通过顺丰将物资寄往外洋的订单增加、海内海关对出口快件的检查时间可能加长。

“两增两减”之下，顺丰国际快运的运输压力增大，可能导致快件运送时间增长、投诉增多的情况，也使得接听投诉电话的人工客服应接不暇。张女士还表现，顺丰国际快运现在针对海内寄往外洋的防疫物资并无“特别处置惩罚”：岂论是生活物资还是防疫物资，都是根据相同的配送法式和时间尺度。“顺丰国际”官网显示，顺丰国际快运的服务网络已经笼罩全球200多个国家及地域。

官网上的一则通告提示，因近期国际航线不停变化，导致国际件时效受到一定影响，一些快件的配送时效可能不得不延长。顺丰应思量寄件人的迫切心情因外洋疫情影响，唐先生完全明白“快递”酿成了“慢递”，但他认为顺丰应当多尽一些责任，哪怕不能将防疫物资送到收件人家里，也应见告收件人自取点的详细地址，而不是完全“甩锅”给疫情。

福建元一状师事务所佘雷状师认为，快递服务企业与寄件人属于快递服务条约执法关系，寄件人负有支付快递用度的义务，在收到寄件人的快递用度后，快递企业依法应当实时、宁静、准确地将寄件人的快件送到达指定收件人手上。疫情期间，作为寄件人要明白各国应对疫情会差别的政策，一定水平上快递不能实时到位。与此同时，快递服务企业更要思量到当前特殊情况下，寄件人、收件人的迫切心情，增强寄送服务，将承载着抗疫重任的快件宁静实时地送到达收件人手中；若快件不能实时送达应努力与寄件人相同。

对于拨打电话不接、相同态度恶劣等情况，寄件人可向邮政治理部门投诉，让主管部门来督促快递服务企业革新事情作风。

本文来源：欧亿体育-www.hqpww.com